提升消費者體驗的核心關鍵:人工智慧

作者:涂正廷Appier 全球產品管理副總

該在網路商城還是實體通路消費?哪家商店的好評更多?哪些廠商所提供的付款流程又更便利? — 在數位時代下,消費者每天面臨了各種令人目不暇給的消費選項。不過,網路的便利性,對於品牌來說,卻也可能是一大挑戰 — 別忘了,當你興高采烈地推出新產品時,消費者的目光卻很有可能正停在你的競爭對手上。

在如此「高流動性」的數位經濟中,品牌無疑面臨相當大的壓力,必須同時吸引到新的消費者並留住原有消費者。許多品牌認為,要解決這個問題,深入了解消費者並且有效地提升消費者體驗是一大關鍵。

你夠了解消費者嗎?

「消費者體驗」泛指企業與消費者之間的各種互動,而影響消費者體驗的因素不僅僅只有商品本身的功能或是定價;一個品牌能否持續滿足消費者最重視的需求,也會大大影響消費者體驗。舉例來說,一名飯店常客若因為飯店入住程序緩慢而埋怨不已,縱使這家飯店擁有頂級泳池和健身房服務,這名消費者仍極有可能對這樣的消費體驗留下負面的印象。相反地,假如今天有一名旅客與家人一起旅行,飯店入住程序雖然同樣緩慢不已,但他卻可能因為飯店免費替小孩加床作為補償,進而對這間飯店改觀。

不論是好的體驗或壞的體驗,當消費者在品牌上所累積的體驗到了一個臨界點,接下來就會有有兩種可能:一是消費者最終選擇離開並投向該品牌的競爭對手懷抱,二則是消費者選擇留下來並成為一名忠誠的品牌顧客。這說明了,消費者體驗是需要品牌長時間維繫的,想創造優質的消費者體驗,沒有第二條捷徑 — 品牌必須深入了解每一名消費者的各項需求,並加以一一滿足。

什麼是好的消費者體驗?用個簡單的例子,你發現不知從哪天開始,公司旁邊那間你常去的咖啡廳店員,記住了你的名字以及餐飲偏好,當你每次踏入咖啡廳時,他總是熟稔地與你打招呼並為你推薦餐點,相信你會認為這是一個好的消費體驗。不過,問題來了,這種提升消費體驗的作法對於大多數規模較大的企業與品牌卻不見得行得通,畢竟一個品牌想觸及的,不是單單數十個咖啡愛好者。對於較大規模的企業及品牌來說,深入了解消費者的唯一方法,是分析他們的消費習慣以及過往交易資料,進而從中獲得消費者的個人偏好及未來消費趨勢。企業可以利用這些洞察分析來調整現有的服務、開發新的產品,抑或是制訂迎合不同消費族群的專屬促銷方案。

然而,現實是,要全面了解消費者行為並不是一件容易的事,更不用說,隨著消費者的足跡愈來愈零碎並可能透過更多不同管道與品牌進行互動時,想要了解消費者無疑變得更加困難。

人工智慧的強大之處:用資料說話

因此,這便是人工智慧 (AI) 派上用場的地方。AI 擁有持續不間斷並準確地分析龐大資料的能力,能提供品牌以往所無法取得的洞察分析與行銷價值。當品牌開始運用 AI,便可拋棄過去「直覺式」的行銷策略,轉而邁向「以資料為導向」的行銷思維。

AI 透過交叉比對來自不同來源與格式的消費者資料,能藉此描繪出相當準確的消費者輪廓,並判斷能夠觸及這些消費者的最佳途徑。

目前,最吸引人的人工智慧行銷工具,無疑就是由 AI 所驅動的「預測型分眾工具 (predictive audience segmentation)」,它是我們一般所說的預測型分析工具之一,有助於品牌辨識哪些是最有潛力購買、點擊和安裝的目標客群,藉以滿足品牌各種關鍵績效指標 (KPI)。

這類型的預測型受眾區隔工具聚焦於消費者的行為模式,並結合人口資料,從中辨識消費趨勢,進而協助品牌鎖定最理想的潛在客群。此外,這項工具能夠分析資料並提出建議,有助於找出並擴大目標受眾範圍。

舉個例子,在台灣極具影響力的刊物天下雜誌,就是使用 Appier 「Aixon 人工智慧商業決策平台」的強大預測型分眾技術,發掘以往無法觸及的讀者,進而帶動其訂閱數和銷售量的成長 404%。

AI 協助企業轉型,第一步:活用資料

形塑數位經濟的其中一大關鍵就是「資料的活用」,而 AI 無疑是當中相當關鍵的一項技術。許多傳統行銷宣傳活動的規劃都是基於那些已經不與時俱進的「假設」,又或者是根據員工自己多年的經驗,導致企業投入資源與回收成果不成正比。企業假如能夠巧妙運用 AI 獲得極具關連性的洞察分析,便可利用這些消費者洞察來打造更貼近人心的宣傳活動。

當然,我們也必須了解 AI 並不是萬能的魔法,不能用來解決每一道企業難題。一個成功的 AI 應用,靠的是一套系統化的流程與步驟,其中第一道程序就是如何蒐集有用的資料。用對的方法蒐集、理解與分析資料,AI 將能成為企業推動創新以及獲得實質效益的關鍵基石。

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關於作者:

涂正廷於 2016 年加入 Appier,負責 Appier 全球產品發想與策略規劃。在加入 Appier 之前,涂正廷任職於 HTC,擔任軟體部門產品總監,負責開發 HTC Sense 智慧型手機與相關配件。除了產品開發,涂正廷也負責開發合作夥伴,包括 Google、Yahoo、Microsoft 與 Nokia 等多個跨企業合作專案。在加入 HTC 之前,涂正廷曾任職於專精 IC 設計軟體的思源科技 SpringSoft (後被Synopsys 併購)。

涂正廷擁有台灣大學資訊工程學系碩士學位。

善用預測型分眾工具,直通目標客群的心

作者:Appier 商務長 余俊德

在這個時代,如果只是單純向大眾廣撒「無差別性」的廣告,就如同大海撈針,並不符合成本效益。做數位行銷,不論是想推銷銀行貸款或刺激服飾銷售,都必須瞭解該產品的特定目標客群。

不過,相信許多行銷人員都想問,究竟該如何定義特定的客群,進而達到最佳行銷投資報酬率 (ROI)?

傳統上,以人工方式分析流量與消費者行為,是一項非常耗力費時的任務 — 通常行銷人員會依據多年所累積的專業知識來做推測,或使用簡易工具來輔助分析。雖然這些方法足以勝任低維度的資料分析,但真正的挑戰在於,如果今天面對的是超過 80 維度的複雜資料,企業該怎麼做?

利用強大 AI 工具鎖定目標受眾

當前,最振奮人心的行銷工具,無疑就是由人工智慧 (AI) 所驅動的「預測型分眾工具 (predictive audience segmentation)」,它是我們一般所說的預測型分析工具之一,有助於企業辨識哪些是最有潛力購買、點擊和安裝的目標客群,藉以滿足品牌各種關鍵績效指標 (KPI)。

舉一個例子,在台灣極具影響力的刊物天下雜誌,就是使用 Appier 「Aixon 人工智慧商業決策平台」的強大預測型分眾技術,締造出亮眼的行銷成果。天下雜誌不但成功發掘以往無法觸及的讀者,其行銷活動更創下超過 300% 的廣告投資報酬率 (ROAS),而訂閱數和銷售量成長也高出 KPI 達 404%。

這類預測型分眾工具的特色在於能夠聚焦消費者的行為模式,並結合人口資料,從中辨識出消費行為趨勢,並且鎖定最理想的潛在客群,甚至擴大目標受眾範圍。

由 AI 所驅動的預測型分眾平台 — 如 Aixon 人工智慧商業決策平台 — 將有助於企業:

  1. 精確掌握受眾輪廓

要用有系統且一致的方式去瞭解消費者行為並不容易,首先,消費者通常會透過多個渠道來獲取資訊,因此,企業必須從官網、行動應用程式等不同來源來彙整分散的資料,而這些資料可能零散、瑣碎且缺乏關聯性。

而「Aixon 人工智慧商業決策平台」的特點就在於能夠整合來自不同來源和平台的資料。Appier 擁有龐大的資料庫,涵蓋了全亞洲數十億匿名裝置的使用者資料,能夠詳實呈現不同客群的消費情境與脈絡;如此一來,也有利於企業準確進行預測和客群區隔, 進而辨別消費者的各種意圖與動向,包括:哪些人可能即將離開你的網站、哪些人又有機會推薦其他客戶、或是決定下單等;此外,Aixon 也能夠為企業展示商品的主要營收客源。

  1. 刺激即時銷售量或轉換率

透過預測型分眾平台,企業能夠密切掌握消費週期的各個階段,適時觸及那些高潛力、已經準備好消費或是帶來轉換率的客群。

  1. 發掘新市場

預測型分眾技術還能透過分析目標客群資料,為企業發掘全新的市場。藉由統整分析「行為模式」和「人口資料」,企業可以從中得出新的洞察,有助於發現新的目標客群。一旦鎖定新的潛在客源,AI 演算法將結合企業資料庫中的使用者資料,進一步細分客群。

舉個例子,日本最大不動產與住家資訊服務商之一 LIFULL 過去累積了豐富的客戶關係管理 (CRM) 資料,但卻未能充分運用。直到與 Appier 合作,才開始整合與分析公司內部龐大的線上及線下不動產資料庫 。LIFULL 使用 Aixon 後,不但提升了線上行銷成效,也成功開發更多新的業務。

  1. 辨識可能流失的消費者,並在線上展開新的互動,喚回他們的興趣

在積極拓展新業務的同時,有一項常被忽視的事情,就是針對那些即將終止或退出互動的客群來說,企業該怎麼做?Aixon 的另一個特點就在於能夠預測現有客戶退出或終止互動的機率。這項洞察對於行銷和銷售團隊非常珍貴,將有利於他們持續追蹤特定目標客群,進而防患未然,及早重新展開與消費者的互動。

  1. 為企業找到高價值受眾,大幅提升營收

預測型分眾平台還能夠根據消費者行為模式來區隔客群,有助於幫助企業找到最合適互動的受眾,進而能針對不同受眾投放專屬的行銷活動、推薦廣告和促銷內容。

與我們聯繫 — 透過人工智慧讓數位行銷無往不利

預測型分眾平台可幫助企業提升行銷成效,並與現有技術相輔相成。不論您想做的是預測型行銷、個人化行銷,或者單純希望提升整體行銷成效,Aixon 的預測型分眾技術都能精準辨識目標受眾,讓您在這個容易使用的平台上,順利施展行銷策略。

Aixon 額外提供人口和行為資料、受眾興趣和關鍵字洞察,呈現更豐富、詳盡的資訊,將有助企業鎖定理想潛在客群,實現最佳轉換率並提高銷售量。

想瞭解如何透過 Axion 精準鎖定受眾,歡迎與我們的團隊聯繫:[email protected]


關於作者

Junde Yu余俊德 (Junde Yu) 擔任 Appier 商務長,帶領團隊推廣 Appier 企業解決方案,其中包括「Aixon 人工智慧商業決策平台」。余俊德過去任職於數據分析領導機構 App Annie,擔任亞太區董事總經理;他同時也是 App Annie 在亞太區的第一位銷售人員,帶領著行銷與業務團隊為企業客戶從資料中發掘有價值的行銷洞察,並為公司創造優異的營收表現。

余俊德過去在新創團隊有多年的工作經驗,曾經於 Scoreloop 與 Tapjoy 團隊服務,負責業務拓展。他同時也曾任職於大型企業,如新加坡電信 Singtel。